Кейс QIWI «Совесть»: о решении для службы взыскания банка

Кейс QIWI «Совесть»: о решении для службы взыскания банка


Автор
Светлана
Светлана

У нас есть “Совесть”! В уходящем 2018 году нашему сотрудничеству с компанией QIWI по проекту карты “Совесть” исполнился целый год.


“Совесть” - это карта беспроцентной рассрочки, которая действует в магазинах-партнерах и выпускается КИВИ Банком. «Совесть» появилась в России два года назад, тогда никто не знал об этом финтех-стартапе. Сегодня же карту принимают в 50 000 магазинах, а число выданных карт приближается к 1 000 000! Браво, коллеги!


Перейдем же к самому интересному - что же такого мы сделали для “Совести”? Всего у нас было 2 проекта, об одном из них, “Личный кабинет партнера”, мы уже писали. А вот о втором - система “Collection”, расскажем прямо сейчас.


Немного истории

“Совесть” стала первым проектом КИВИ Банка в сфере кредитования. Поэтому вместе со стартом появилась необходимость выстроить четкую инфраструктуру для поддержки проекта внутри: выдача карт, работа с потенциальными и существующими клиентами, работа с партнерами. Для того, чтобы поддержать процесс работы с задолженностью клиентов было решено разработать собственное решение, которое бы полностью соответствовало желаемым бизнес-процессам компании. С этой задачей КИВИ Банк и обратился к нам, в SimbirSoft.


Процесс работы с задолженностью, также называемый как Collection, имеет большое значение в деятельности любой кредитной организации. Именно в рамках сбора просроченной задолженности кредитор в значительной степени обеспечивает поступление прибыли. Данный процесс регулируется на законодательном уровне, а именно ФЗ N 230 от 03.07.2016.


Немного теории

С 1 января 2017 года вступил в силу ФЗ от 03.07.2016 N 230-ФЗ "О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в ФЗ "О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях". Указанный закон ограничивает количество взаимодействий с должником по инициативе кредитора, направленных на возврат просроченной задолженности. Ограничение касается всех распространенных способов контакта с заемщиком: личные встречи, телефонные переговоры, рассылка СМС и голосовых сообщений (автоинформирование). Нарушение требований ФЗ 230 влечет наложение штрафа на должностных лиц - от 10 тысяч до 100 тысяч рублей или дисквалификацию на срок от шести месяцев до одного года; на юридических лиц - от 20 тысяч до 200 тысяч рублей.


Таким образом, любой банк в своём стремлении обеспечить возвратность кредита должен минимизировать риски, связанные с нарушением норм закона. В соответствии с этим к программному обеспечению предъявлялись следующие требования:

  • Автоматизировать процесс взыскания на стадии Soft Collection. Этап Soft предполагает использование дистанционных способов взаимодействия с клиентом: звонки, СМС, автоинформирование;

  • Регламентировать процесс взаимодействия с клиентом согласно ФЗ N 230 от 03.07.2016 и, как следствие, снизить риск нарушения норм законодательства;

  • Использовать уже существующие банковские системы и сервисы, которые применяются отделом;

  • Повысить эффективность работы специалистов и самого взыскания.

Наше решение

Система “Collection” представляет собой автоматизированное рабочее место для менеджеров по взысканию задолженности. Она содержит в себе всю информацию о клиентах карты рассрочки: личная, контактная информация, история транзакций, а также информация по всем проводимым мероприятиям в отношении клиента.


Основная цель системы - это максимальная автоматизация процесса взыскания и повышение эффективности работы сотрудников КИВИ Банка. Для этого в частности была реализована автоматическая очередь звонков: пользователь заходит в режим очереди, и система последовательно отображает ему карточки тех клиентов, которым сейчас звонить эффективнее всего. Например, на Дальний Восток из-за разницы во времени.


Также в режиме очереди пользователь не имеет возможность выйти из карточки до тех пор, пока не введет результат. Это нужно для того, чтобы не потерялся сам факт звонка и результат взаимодействия. На случай, если все-таки мероприятие осталось подвешенным и по нему нет результата, мы предложили отображать в шапке страницы сообщения о наличии незавершенного звонка с ссылкой на карточку.


Стоит заметить, что в системе заложены автоматические временные ограничения на взаимодействие с должником, прописанные законодательством. А для осуществления звонков, и отправки сообщений, мы интегрировали телефонию и сервис отправки СМС клиента.


Сервис для специалиста по взысканию

Результат

SimbirSoft с нуля создала решение для эффективной работы сотрудников нашего Заказчика КИВИ Банка. Внедрение данной системы в самом разгаре, и ею уже пользуется каждый третий специалист службы взыскания. Сейчас же мы занимаемся разработкой дайлера, который позволит значительно снизить нагрузку со специалистов КИВИ Банк.
Создание системы с нуля под бизнес-процессы Клиента - непростой процесс. Благодаря многолетнему опыту разработки SimbirSoft, плодотворному сотрудничеству с командой Клиента и гибкому подходу к работе все возможно!

Почувствуйте наш подход и повторите
успех наших клиентов

Напишите нам
АЛЕКСАНДР НОСКОВ
АЛЕКСАНДР НОСКОВ
СЕРГЕЙ ИСАКОВ
СЕРГЕЙ ИСАКОВ