Недовольство пользователей внедряемой IT-системы: что с этим делать
«Мы внедрили CRM, но ей все недовольны. Нам надо с этим разобраться, как будете решать?». Этот вопрос заказчик задал на собеседовании одному из наших аналитиков. Своим опытом и взглядом на ситуацию поделился наш ведущий аналитик Даниил.
Задача аналитика в данном контексте — не просто построить процесс, а поработать с людьми — отделить необъективный, человеческий негатив, объяснить руководителю его причины и посоветовать методы решения.
На уровне системы задача настройки СRМ, как и любого решения для поддержки электронного документооборота, сводится в основном к настройке параметров документа и флоу в соответствии с целевым процессом. Расскажу, как получить этот целевой процесс.
При внедрении нового продукта негатив от пользователей зачастую неизбежен.
- Людям сложно перестроить свои привычки и разбираться в новом. Объективно смотреть на систему они смогут только через несколько месяцев: когда привыкнут, до этого момента «неудобно» не только то, что действительно неудобно, но и то, что «непривычно» — им это не различить. Скорость работы из-за непривычности и объективных неудобств снижается, сложность увеличивается — людям кажется, что так и будет теперь всегда.
- Пока система не отладится, в ней действительно будет много объективных неудобств. Раскрыл коробку, поставил и работаешь — это из области фантастики, чаще всего продукт должен созреть и «притереться».
- При отсутствии системы учета и аналитики не так заметно, если кто-то не выкладывается на все сто. А многие люди хотят работать меньше, получать больше и чтобы их в этом не уличили.
- Люди часто боятся, что если будет сильная система, они станут уже не так незаменимы, и на их место смогут поставить менее квалифицированными исполнителями.
Нужно понимать, какого качества требования мы получим от занятых раздраженных пользователей, которым только мешают работать этими новшествами.
Как бороться с негативом
Объяснить руководителю причины негатива и предложить выделить наиболее активных и гибких ключевых пользователей, мотивировать их премиями за то, что они будут помогать осваивать и внедрять систему. Затраты не особо большие, но значительно повышают вероятность успешного внедрения.
Если процесс получится нормально выполнять у ключевого пользователя, он приводится в качестве примера остальным, и необъективные жалобы других пользователей отклоняются. Этот же ключевой пользователь потом помогает остальным перестроиться, работая как первая линия поддержки.
Ну, и нужно дать людям привыкнуть к новому. Несколько месяцев, полгода пользователи будут требовать «Дуров, верни стену! (с)», оценить смогут, только привыкнув. А те жалобы, которые после привыкания сохранятся — с высокой долей вероятности есть объективное неудобство.
Процесс
Интересы бизнеса и интересы пользователей не всегда совпадают, т.к. в большинстве случаев первые хотят прозрачности, отдачи и платить поменьше, а работникам интересно наоборот. Более того, работники часто видят только свой участок, и их интересы могут противоречить интересам компании в целом.
Поэтому к требованиям пользователей нужно относиться достаточно критично, проверяя их на объективность и соответствие целям компании. То есть понимать цели, которые преследовал руководитель, внедряя CRM. Если цели не сформулированы – помочь сформулировать и утвердить. В идеале, конечно, и процесс базовый построить с руководителем, но он обычно человек занятой; он может уделить пару минут, скажет важное, а аналитику нужно выявить его цели и утвердить, правильно ли он понимает.
Т.е. мы строим процесс, опираясь на цели руководителя, существующие регламенты и собственный здравый смысл.
Далее, нарисовав идеальный процесс, мы идем его выверять с замотивированными ключевыми пользователями. И тут, как правило, оказывается, что существуют объективные моменты, которые не позволяют его выполнять по регламенту. Например, по регламенту договор нужно подписать на следующий день после получения, а согласование может затянуться. Нам желательно выявить все такие «острые углы».
По подобным моментам нам нужно выработать рекомендации и идти к руководителю с вопросом об изменении регламента.
В итоге получается, что техническая часть — изменение флоу в CRM — это вершина айсберга. А под ней достаточно много подковерной борьбы, человеческого фактора, конфликтов интересов, а не как по учебнику — «собираем требования с помощью интервью и анкет».