Service Level Agreement: что это такое и когда нужно бизнесу?
В этом материале хотим рассказать вам подробнее о том, как мы оказываем SLA-поддержку нашим клиентам.
Что такое техническая поддержка со строгим SLA
Service Level Agreement — соглашение об уровне обслуживания. Это термин из методологии ITIL обозначает формальный договор между заказчиком услуги и её поставщиком. Документ должен содержать описание услуги, права и обязанности сторон и согласованный уровень качества предоставления данной услуги.
В каких случаях необходим SLA
-
Если у внутренней команды нет ресурсов для поддержки промышленной эксплуатации системы.
-
Если ваш сайт или IT-система работает нестабильно или часто падает.
-
Если есть сложности с масштабированием проекта. Если присутствуют проблемы с нагрузкой.
-
Если ваш сайт долго загружается.
-
Если существуют трудности с выкладкой на production, тестированием и процессами доставки.
-
Если не устраивает долгий time-to-market.
-
Если на ваш IT-продукт совершаются (или были в прошлом) DDoS атаки.
Условия сотрудничества
Описанные выше проблемы можно решить с помощью SLA.
В нашей компании есть два формата сотрудничества — по будням в рабочее время или же 24х7.
Какие работы проводятся
Аудит инфраструктуры, архитектуры системы, процессов CI/CD, регламентов. А если точнее, то изучение документации, составление диаграммы текущей структуры, изучение компонентов (СУБД, балансировщики, приложения). По итогам этого этапа заказчик получает рекомендации по необходимым доработкам в инфраструктуре и программном обеспечении.
-
Проектирование инфраструктуры в соответствии с планами развития бизнеса. На этом шаге мы формирмируем отчет, согласуем типа SLA-поддержки. И разделяем зоны ответственности с командами смежных систем. А также определяем ключевые метрики и компоненты IT-систем.
-
Работы по обеспечению отказоустойчивости, а именно организация мониторинга и процессов CI/CD по методу Infrastructure as Code с учетом требований доступности и нагрузки. Формируем долгосрочную команду DevOps-инженеров, операторов, разработчиков, QA и Project Manager.
-
Мониторинг, сопровождение и поддержка по SLA в режиме 8х5 или 24х7, регламентные работы. Периодические отчеты по работам (задачи и инциденты за период, их статус, время решения), отчет по доступности компонентов и систем. Взаимодействие с разработкой по нефункциональным требованиям отказоустойчивости и доступности.
Какие задачи мы можем решить с помощью SLA
1. Предотвращаем инциденты:
-
Осуществляем непрерывный мониторинг и алертинг ваших IT-систем.
-
Анализируем инциденты, оцениваем нагрузку и работу вашего продукта.
-
Обновляем SSL-сертификаты.
-
Диагностируем проблемы интеграций с внешними системами.
-
Консультируем команду заказчика и предоставляем необходимых специалистов для усиления инхаус-команды.
2. Решаем инциденты
-
Отдаем данные в ответственную группу, которая отвечает за это направление.
-
Передаем из смежных систем любую дополнительную информацию, которая поможет решить проблему.
-
По итогам устранения проблемы тестируем работу проекта.
3. В рамках регламентных работ SLA мы организуем:
-
Резервное копирование.
-
Регулярную смену паролей.
-
Регулярное обновление операционных систем и компонентов.
Все это позволит обеспечить стабильную работу вашего сайта, мобильного приложения или любого IT-продукта. А мы готовы в этом помочь.
Узнать цены и заказать бесплатную консультацию можно на странице услуги SLA.