Service Level Agreement: что это такое и когда нужно бизнесу?


Автор
Сергей Исаков
Сергей Исаков

В этом материале хотим рассказать вам подробнее о том, как мы оказываем SLA-поддержку нашим клиентам.

Что такое техническая поддержка со строгим SLA

Service Level Agreement — соглашение об уровне обслуживания. Это термин из методологии ITIL обозначает формальный договор между заказчиком услуги и её поставщиком. Документ должен содержать описание услуги, права и обязанности сторон и согласованный уровень качества предоставления данной услуги.

В каких случаях  необходим SLA

  1. Если у внутренней команды нет ресурсов для поддержки промышленной эксплуатации системы.

  2. Если ваш сайт или IT-система работает нестабильно или часто падает.

  3. Если есть сложности с масштабированием проекта. Если присутствуют проблемы с нагрузкой.

  4. Если ваш сайт долго загружается.

  5. Если существуют трудности с выкладкой на production, тестированием и процессами доставки.

  6. Если не устраивает долгий time-to-market.

  7. Если на ваш IT-продукт совершаются (или были в прошлом) DDoS атаки.

Условия сотрудничества

Описанные выше проблемы можно решить с помощью SLA. 

В нашей компании есть два формата сотрудничества — по будням в рабочее время или же 24х7. 

Какие работы проводятся

  • Аудит инфраструктуры, архитектуры системы, процессов CI/CD, регламентов. А если точнее, то изучение документации, составление диаграммы текущей структуры, изучение компонентов (СУБД, балансировщики, приложения). По итогам этого этапа заказчик получает рекомендации по необходимым доработкам в инфраструктуре и программном обеспечении.

  • Проектирование инфраструктуры в соответствии с планами развития бизнеса. На этом шаге мы формирмируем отчет, согласуем типа SLA-поддержки. И разделяем зоны ответственности с командами смежных систем. А также определяем ключевые метрики и компоненты IT-систем.

  • Работы по обеспечению отказоустойчивости, а именно организация мониторинга и процессов CI/CD по методу Infrastructure as Code с учетом требований доступности и нагрузки. Формируем долгосрочную команду DevOps-инженеров, операторов, разработчиков, QA и Project Manager.

  • Мониторинг, сопровождение и поддержка по SLA в режиме 8х5 или 24х7, регламентные работы. Периодические отчеты по работам (задачи и инциденты за период, их статус, время решения), отчет по доступности компонентов и систем. Взаимодействие с разработкой по нефункциональным требованиям отказоустойчивости и доступности.

Какие задачи мы можем решить с помощью SLA

1. Предотвращаем инциденты: 

  • Осуществляем непрерывный мониторинг и алертинг ваших IT-систем.

  • Анализируем инциденты, оцениваем нагрузку и работу вашего продукта.

  • Обновляем SSL-сертификаты.

  • Диагностируем проблемы интеграций с внешними системами.

  • Консультируем команду заказчика и предоставляем необходимых специалистов для усиления инхаус-команды. 

2. Решаем инциденты

  • Отдаем данные в ответственную группу, которая отвечает за это направление.

  • Передаем из смежных систем любую дополнительную информацию, которая поможет решить проблему. 

  • По итогам устранения проблемы тестируем работу проекта.

3. В рамках регламентных работ SLA мы организуем: 

  • Резервное копирование.

  • Регулярную смену паролей.

  • Регулярное обновление операционных систем и компонентов.

Все это позволит обеспечить стабильную работу вашего сайта, мобильного приложения или любого IT-продукта. А мы готовы в этом помочь. 


Узнать цены и заказать бесплатную консультацию можно на странице услуги SLA.

Почувствуйте наш подход и повторите
успех наших клиентов

Напишите нам
ЕЛЕНА ДОДОНОВА
ЕЛЕНА ДОДОНОВА
МАКСИМ БЕЛЯКОВ
МАКСИМ БЕЛЯКОВ