Разработка UX/UI-дизайна мобильного приложения страховой компании
Разработали дизайн мобильного приложения, которое позволяет дистанционно управлять всеми страховыми продуктами без визитов в офис или звонков на горячую линию.
Клиент
Страховая компания
Задача
Бизнесу было важно:
- Снизить нагрузку на офлайн-каналы — до 70% обращений клиентов приходилось на колл-центр и офисы, что создавало высокие операционные издержки.
- Повысить лояльность клиентов — отсутствие удобного цифрового сервиса негативно влияло на удовлетворенность пользователей.
- Повысить продажи страховых продуктов за счет упрощения процесса оформления и сокращения времени сделки.
Технические задачи:
- Отобразить все текущие страховые продукта пользователя.
- Упростить оформление новых страховок — от подбора до оплаты.
- Оптимизировать ключевые пользовательские сценарии: подача страхового случая, обращение в поддержку, продление полиса
До запуска мобильного приложения компания взаимодействовала с клиентами только через сайт и офлайн-офисы.
- 70% обращений приходилось на колл-центр и физические офисы.
- Процесс оформления страховки занимал до 30 минут
- Пользователи жаловались на отсутствие прозрачности по действующим полисам и страховым случаям.
Мы предложили переработать дизайн мобильного приложения.
Исследование и аналитика
Мы начали с глубокого анализа текущих каналов взаимодействия с клиентами: изучили работу веб-платформы, офисов и колл-центра.
Провели анализ рынка, выделили лучшие отраслевые практики и типичные UX-ошибки в аналогичных сервисах.
Провели сессии с бизнесом и поддержкой, чтобы понять реальные боли пользователей.
На основе полученных данных составили Customer Journey Map по ключевым сценариям: оформление страхового полиса, продление действующей страховки, обращение по страховому случаю.
Моделирование поведения
Разработали детальные пользовательские сценарии (User Flow), учитывающие различные ситуации: первый знакомство с приложениями, работа с активными страховыми полисами, работа в экстренных случаях.
Разделили сценарии по эмоциональной нагрузке:
- Рутинные ситуации (оформление и продление полисов),
- Стрессовые ситуации (оформление страхового случая).
Прототипирование и тесты
На основе разработанных сценариев создали интерактивный прототип.
Протестировали его на 8 пользователях с разным страховым опытом.
По результатам тестирования доработали наиболее проблемные элементы интерфейса:
- Процесс подбора страхового продукта,
- Экран экстренного вызова помощи («SOS»),
- Механизм подачи обращений.
Дизайн
Мы разработали визуальную систему, где каждый экран соответствует принципам: минималистичный интерфейс, четкие призывы к действию, логичная визуальная иерархия.
Уделили внимание эмоциональному дизайну: плавные анимации и визуальные подсказки снижают когнитивную нагрузку, а предсказуемые процессы снижают тревожность при использовании.
Результат
Через 3 месяца после запуска:
- Среднее время оформления страховки сократилось с 40 до 7 минут.
- Количество обращений в поддержку по базовым вопросам уменьшилось на 45%.
- NPS приложения по результату опроса составил 58%.
Оказанные услуги
-
Исследование, гипотезы, пользовательские сценарии,
-
Проектирование UX и UI,
-
Проведение юзабилити-тестов,
-
Сопровождение разработки.
- Figma
- Miro