Разработка и улучшение качества мобильного приложения банка
Мы приняли участие в развитии мобильного приложения крупного российского банка и помогли повысить успешность платежных операций. Команда реализовала механизмы автозаполнения данных на основе предыдущих платежей и систему подсказок для наиболее проблемных провайдеров услуг. Решение позволило улучшить пользовательский опыт, сократить количество ошибок при оплате и снизить нагрузку на службу поддержки без выпуска новых версий приложения.
Клиент
Российский банк.
Задача
Бизнес-задачи
-
Повысить долю успешно завершённых платежей.
-
Снизить количество обращений в службу поддержки по вопросам оплаты.
-
Сократить операционные расходы на обработку инцидентов.
-
Сделать взаимодействие с сервисом удобнее и повысить лояльность пользователей.
-
Обеспечить возможность быстрого внедрения изменений без публикации новых версий приложения.
Задачи в контексте разработки
-
Упростить ввод данных при оплате услуг.
-
Снизить количество пользовательских ошибок при заполнении реквизитов.
-
Реализовать механизм автозаполнения на основе предыдущих платежей.
-
Добавить подсказки и справочную информацию для сложных провайдеров услуг.
-
Обеспечить гибкую настройку функциональности без участия команд мобильной разработки и релизных циклов.
Решение
На основе анализа пользовательских сценариев были определены две наиболее эффективные точки роста:
-
Автоматическое заполнение полей данными последнего платежа.
-
Информационные подсказки для провайдеров, по которым чаще всего возникали ошибки и обращения в поддержку.
Почему выбрали именно такое решение:
Банк работал в условиях длительных релизных циклов и ограничений по публикации мобильных приложений. Поэтому было важно внедрить изменения максимально быстро, без масштабных доработок клиентской части и привлечения большого количества команд.
Для этого была реализована система безрелизных настроек, позволяющая управлять поведением экранов оплаты через конфигурационные файлы.
Реализация
1. Автозаполнение платежей.
Команда разработала механизм, который позволяет автоматически подставлять данные из последнего успешного платежа.
При этом были предусмотрены различные сценарии:
-
для ЖКХ сохранялись реквизиты плательщика, но не сумма платежа;
-
для транспортных карт сохранялись как реквизиты, так и сумма пополнения;
-
сценарий повторного платежа был полностью отделён от сценария последнего платежа для сохранения ожидаемого поведения пользователя.
Все настройки были вынесены в отдельную конфигурацию, что позволило изменять логику работы без выпуска новых версий приложения.
2. Система подсказок.
Совместно со службой поддержки были выявлены провайдеры с наибольшим количеством обращений пользователей.
Для них были подготовлены справочные материалы и ответы на наиболее частые вопросы. Из экранов оплаты пользователи получили быстрый доступ к необходимой информации, что позволило снизить количество ошибок ещё до совершения платежа.
Этапы проекта
Этап 1. Аналитика и выявление проблемных сценариев
Сбор статистики по обращениям и анализ пользовательских ошибок.
Этап 2. Проектирование решения
Разработка концепции автозаполнения и безрелизной конфигурации.
Этап 3. Разработка и внедрение
Реализация механизма последнего платежа и системы подсказок.
Этап 4. Тестирование
Проверка функциональности на различных сценариях оплаты, тестирование механизмов включения и отключения новых функций.
Этап 5. Запуск и мониторинг результатов
Контроль стабильности работы и анализ влияния изменений на бизнес-метрики.
Результаты
-
Снижено количество ошибок при заполнении платёжных данных
-
Сокращено число обращений в службу поддержки по вопросам оплаты
-
Ускорено выполнение повторных платежей
-
Улучшен пользовательский опыт на наиболее востребованных сценариях оплаты
-
Уменьшены операционные расходы на обработку инцидентов
-
Создан механизм быстрого внедрения изменений без публикации новых версий приложения
Трудности
-
Большое количество различных типов платёжных сценариев и провайдеров.
-
Необходимость учитывать различные пользовательские ожидания для разных видов услуг.
-
Ограниченные возможности быстрого выпуска обновлений мобильного приложения.
-
Требования к стабильности работы на многомиллионной аудитории.
-
Необходимость обеспечить совместимость новых функций с существующей логикой платежей.
Технологии
-
Remote Config
-
Системы аналитики пользовательского поведения
-
Инструменты автоматизированного и ручного тестирования
-
Интеграция с банковскими сервисами и платежными провайдерами
