Аудит мобильного приложения для крупного горнолыжного курорта
Интерфейс мобильного приложения заметно устарел и перестал соответствовать премиальному уровню курорта. Пользователи жаловались на сложную навигацию, долгий процесс покупки, ошибки в работе и проблемы с производительностью.
Мы приняли участие в проведении аудита. Цель — найти основные проблемы интерфейса и понять, какие сложности возникают у пользователей при работе с приложением.
Клиент
Крупный горнолыжный курорт России. С помощью мобильного приложения посетители покупают билеты, строят маршруты, ищут развлечения и бронируют услуги проката.
Задача
-
провести кабинетные исследования: анализ отзывов, приложений конкурентов
-
оценить текущее состояние интерфейса и выявить проблемные зоны
-
проверить интерфейс на соответствие принятым UX-паттернам
и требованиям доступности -
провести UX-тестирование и проанализировать поведение пользователей
в ключевых сценариях -
подготовить рекомендации по улучшению интерфейса и структуры приложения
Решение
Работа над аудитом началась с серии кабинетных исследований. Мы изучили отзывы пользователей в Google Play и App Store, опубликованные за год.
В процессе конкурентного анализа рассмотрели интерфейсы восьми популярных приложений горнолыжных курортов России и Европы. Отдельное внимание уделили прямым конкурентам. Сравнили структуру приложений, навигацию, сценарии покупки, работу карт и подход к подаче информации.
Это помогло понять, что в интерфейсе работает хорошо, а где пользователи чаще всего сталкиваются с трудностями. Зафиксировали ключевые проблемы, определили основные векторы для доработки: упрощение регистрации, улучшение работы камеры и карты, обновление визуальной части интерфейса, актуализация информации и устранение технических ошибок.
Дальше перешли к исследованиям и тестам. Выбрали качественный подход, потому что он лучше всего показывает контекст: как человек действует в моменте, где сомневается, что его останавливает и почему появляются лишние шаги.
Провели серию UX-тестов в Zoom с новыми и постоянными пользователями приложения. В исследовании участвовали респонденты в возрасте 25–44 лет, мужчины и женщины. Смотрели поведение пользователей в трёх ключевых сценариях: поиск услуг курорта, покупка билетов и работа с картой.
Поиск услуг курорта
Пользователи не понимали, где искать нужные услуги. Приходилось «гулять» между разделами и просматривать несколько экранов подряд. Структура и фильтры не помогали быстро сориентироваться.
Покупка билетов
Респонденты не сразу понимали, что есть несколько вариантов билетов. Баннер в верхней части экрана создавал ощущение, что доступен только один вариант билета. Пользователю приходилось несколько раз выбирать количество. Он выбирал нужное число, переходил дальше по сценарию, а затем снова вводил данные повторно.
Сами карточки билетов были перегружены текстом, из-за этого часть информации не воспринималась. Разделение между детскими и взрослыми тарифами не было очевидно с первого взгляда.
Также встречались технические ошибки — например, ссылка «Скидки и льготы» не открывалась.
Работа с картой
Пользователи не могли уверенно ориентироваться на карте: объекты слабо заметны, часть элементов терялась.
Главная проблема — отсутствие маршрута. Участники теста пытались построить путь, но система либо не находила его, либо зависала.
Ключевая услуга в зимний сезон — прокат снаряжения. Для неё построили карту пути пользователя (CJM): от входа в приложение до момента добавления услуги в корзину. Ниже показан фрагмент.
Карта пути пользователя помогла увидеть, где пользователи сталкивались с трудностями: запутанная навигация, нехватка информации о снаряжении и долгие загрузки экранов.
На основе этого уточнили рекомендации для сценария выбора и бронирования услуги.
Для проверки структуры приложения использовали закрытую немодерируемую карточную сортировку.
Исследование проводили в сервисе Card Sort: предоставили пользователям готовый набор карточек с названиями объектов и услуг курорта и просили разложить элементы по трём основным категориям.
Это помогло взглянуть на структуру глазами пользователей. Стало понятно, как они видят разделы, и где навигация требует доработки.
В итоге собрали результаты всех исследований в единую картину. Сгруппировали наблюдения по модулям: авторизация и регистрация, профиль, раздел «Курорт», «В горы», «Катание», «Магазин» и другие.
Разложили проблемы по степени критичности — что сильно влияет на прохождение сценария, мешает, но не блокирует его, и затрагивает отдельные шаги.
Подготовили подробный отчёт в формате презентации: с описанием проблем, результатами тестирования, примерами лучших практик и рекомендациями по каждому сценарию.
Результат
Аудит интерфейса помог расставить приоритеты и сформировать бэклог продукта. Команда мобильного приложения получила детальный план улучшений, основанный на результатах исследований и реальных сценариях поведения пользователей, а не на предположениях и внутренних гипотезах.
В результате риск ненужных доработок снизился на 30%, бюджет на обновление приложения — на 20%.
